Satisfaction de la clientèle et règlement des plaintes Financière Manuvie Banque Manuvie Fonds communs Manuvie INTRODUCTION Au sein de la Division canadienne de la Financière Manuvie (et dans toutes les sociétés de son groupe, dont la Banque Manuvie), nous pensons que les plaintes déposées par nos clients sont importantes et qu’il nous incombe d’y donner suite promptement, adéquatement et dans le plus grand respect. Nous fournirons à nos clients les moyens de formuler leurs plaintes et nous nous efforcerons d’y répondre et, si possible, de les régler. Toutes les plaintes ainsi que les renseignements personnels qui ont été recueillis oralement ou par écrit seront traités en temps utile, de façon professionnelle et en toute confidentialité. Nos clients sont en droit de l’exiger. La Financière Manuvie s’engage à offrir des services et des produits de qualité qui permettent aux canadiens d’effectuer leur planification financière. Si les clients ont des problèmes relatifs aux produits, aux services ou aux représentants de la Compagnie, Manuvie veut s’assurer qu’ils soient traités de manière impartiale et efficace. LE PROCESSUS DE RÈGLEMENT DES PLAINTES Le processus de règlement des plaintes chez Manuvie est très simple : Parlez-en 1) Communiquez avec votre conseiller ou avec un des nommés dans ce site pour exposer votre problème. Dans la plupart des cas, le problème se règle simplement en en parlant à votre conseiller ou à un représentant du service à la clientèle. Communiquez avec nous : Régimes d'assurance collective Régimes d'épargne Assurance Placements Pour me protéger Banque Courtiers Adressez-vous à la direction 2) Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre problème à été résolu, veuillez vous adresser au directeur du service. Toujours pas satisfait? 3) Pour pousser plus loin l’examen du problème, adressez-vous au service des Relations avec la clientèle ou au responsable du traitement des plaintes de ce secteur. RECOURS À UN ORGANISME EXTERNE 4) Si après avoir franchi toutes les étapes du processus, votre problème n’est toujours pas résolu, vous pouvez avoir recours aux organismes de défense des consommateurs suivants : Organismes de défense des consommateurs Plaintes à l'égard des compagnies d'assurance Plaintes relatives aux produits et aux services bancaires et d'investissement Organisme fédéral de défense des consommateurs Plaintes à l'égard des compagnies d'assurance L'Ombudsman des assurances de personnes (OAP) L'Ombudsman des assurances de personnes (OAP) traite les problèmes ou les plaintes relatifs aux services et produits d'assurance de personnes qui n'ont pas pu être étre réglés par le système de résolution des différends de la compagnie. Numéro sans frais : 1 866 582 2088 À Montréal : (514) 282-2088 Email: www.oapcanada.ca Au Québec - L’Autorité des marchés financiers est l’organisme qui réglemente les compagnies d’assurance vie au Québec. Si, après avoir consulté l'OAP, vous n’êtes toujours pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée ou avec les résultats du processus, vous pouvez demander que votre dossier soit transféré à l’Autorité. Vous pouvez communiquer avec cet organisme en composant le numéro sans frais 1 877 525-0337, ou contacter le bureau de Québec au (418) 525-0337 ou celui de Montréal au (514) 395-0337. Vous pouvez également utiliser l’adresse de courriel renseignements-consommateur@lautorite.qc.ca. Plaintes relatives aux produits et aux services bancaires et d'investissement L'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) traite les plaintes relatives aux produits et services bancaires et d'investissement qui n'ont pas été résolues par le système de règlement de plaintes de la compagnie. Numéro sans frais : 1-888-451-4519 À Toronto: (416) 287-2877 Organisme fédéral de défense des consommateurs L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) encadre les institutions financières afin de s’assurer qu'elles appliquent les mesures fédérales en matière de protection des consommateurs. Par exemple, les institutions financières sont tenues de fournir aux consommateurs l’information concernant : les procédures de traitement des plaintes les coûts d’emprunt reliés aux cartes de crédit et aux prêts (à l’exclusion des prêts sur les contrats d’assurance) Les banques sont tenues : de fournir l’information concernant les frais et les taux d’intérêt d’ouvrir un compte de dépôt sur présentation d’une pièce d’identité acceptable (certaines conditions s’appliquent) de communiquer leur politique de retenues de chèques de ne jamais lier la vente d’un produit ou d’un service à l’achat d’un autre produit ou service (vente liée par coercition) Si vous avez une plainte à formuler à l'égard d'une infraction aux dispositions relatives aux consommateurs, énumérées ci-dessus, vous pouvez écrire à l'ACFC à l'adresse suivante : Agence de la consommation en matière financière du Canada Enterprise Building, 6e étage, 427, avenue Laurier Ouest Ottawa (Ontario) K1R 1B9 Vous pouvez également utiliser l'adresse de courriel suivante: www.fcac-acfc.gc.ca, ou vous pouvez communiquer avec l'ACFC en composant le numéro sans frais 1-866-461-3222. AUTRES Bureau de liaison avec l'Ombudsman Le Bureau de liaison avec l'Ombudsman est le Bureau clé chargé de la coordination des communications avec Ombudsman des assurances de personnes (OAP) et les organismes chargés de la réglementation de l'industrie à l'égard des plaintes. Ce Bureau peut aussi être amené à réviser des plaintes non résolues afin de s'assurer que les procédures de résolution ont été suivies adéquatement et en toute impartialité. Centre d’assistance aux consommateurs L’industrie des assurances de personnes dispose depuis plus de trente ans d’un service de renseignements sans frais sur les sociétés d’assurances vie et maladie et les produits qu’elles offrent. Le Centre d’assistance aux consommateurs, dont le personnel est constitué de conseillers ayant une expérience et des connaissances approfondies, offre ses services en français et en anglais. (1-800-361-8070 en français; 1-800-268-8099 en anglais) Publications destinées aux consommateurs L’industrie des assurances de personnes met à la disposition des consommateurs des guides pratiques traitant d’une vaste gamme de produits d’assurances vie et maladie. Ces publications renferment un grand nombre de renseignements et de conseils utiles, visant notamment à éclairer le consommateur sur les produits et les types de protection disponibles et à le guider dans le choix d’un intermédiaire et dans ses relations avec lui. Code de déontologie des sociétés membres Depuis 1990, comme condition d’adhésion à l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes, toutes les sociétés vie et maladie s’engagent à adhérer au Code de déontologie. Ce code traite principalement de traitement équitable des consommateurs dans un marché compétitif, de publicité claire et sans équivoque, de compétence en matière de prestation de services et de souscription, et de respect du droit à la vie privée des clients. Assuris La Financière Manuvie est membre de Assuris. Assuris est une société privée constituée sous le régime de la loi fédérale établie en 1990 pour gérer le fonds de garantie. Haut de la page.