Engagement à l’égard de l’accessibilité

Manuvie est résolue à offrir aux personnes handicapées des produits et services qui respectent les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances. Elle croit fermement que toute personne doit être traitée avec respect et courtoisie, et se sentir bien accueillie.

Nous croyons à l’intégration et à l’égalité des chances. Nous sommes déterminés à répondre aux besoins des personnes handicapées en temps opportun et nous le ferons en prévenant et en éliminant les obstacles à l’accessibilité et en respectant les exigences des lois et des normes applicables.

Nous appuyons l’intention des normes d’accessibilité et leur objectif de fournir des biens et des services accessibles aux personnes handicapées. Nous sommes déterminés à assurer l’accessibilité dans l’ensemble de nos activités au Canada. Nous avons adopté une approche stratégique pour la mise en œuvre en établissant un comité directeur et un groupe de travail. Le comité directeur est composé de hauts dirigeants représentant tous les secteurs de notre organisation et est chargé de veiller à ce que les objectifs de notre plan d’accessibilité pluriannuel soient atteints. Le groupe de travail est composé de représentants des secteurs concernés au sein de la Société et relève du comité directeur.

Le plan d’accessibilité pluriannuel est notre cadre pour cerner et éliminer les obstacles pour les personnes handicapées, et soutenir les exigences et les initiatives en matière d’accessibilité. Le plan est revu par le comité directeur tous les cinq ans et mis à jour à mesure que Manuvie répond aux exigences du plan.

Cette section résume les mesures que Manuvie prend pour fournir des biens et services accessibles aux personnes handicapées.

Notre vision

Manuvie, groupe mondial et chef de file des services financiers, vise à rendre les décisions des gens plus simples et à les aider à vivre mieux. Nous proposons des conseils financiers ainsi que des solutions d’assurance, de gestion de patrimoine et de gestion des actifs à des particuliers, à des groupes et à des institutions. Nous croyons qu’une société de services financiers professionnelle et socialement responsable se doit d’offrir des produits et services accessibles.

En tant que groupe mondial et chef de file des services financiers, nous sommes dans la position privilégiée d’aider des millions de clients à vivre plus longtemps et en meilleure santé, à protéger ce qu’ils ont de plus important, à gérer leur patrimoine et à épargner en prévision de la retraite. Notre mission consiste à rendre les décisions plus simples et à aider les gens à vivre mieux.

Nous croyons que nous avons la responsabilité claire d’apporter une contribution positive à la société, au-delà de notre rendement financier. Offrir des produits et des services accessibles est un élément très important de notre objectif de transformer Manuvie en un chef de file dans le monde numérique, axé sur le client.

Renseignements détaillés sur l’accessibilité

Si vous souhaitez obtenir de plus amples renseignements sur l’accessibilité à Manuvie, nous vous invitons à consulter les renseignements ci-après ou à communiquer avec nous à l’adresse accessibility@manuvie.ca ou au 1 855 891-8671.

Manuvie communiquera avec les personnes handicapées en tenant compte de leurs besoins en matière d’accessibilité.

Autrement dit, les employés s’adresseront aux personnes handicapées d’une façon qui leur permettra de communiquer avec efficacité pour utiliser, recevoir et demander des biens et des services et faire usage des installations.

Sur demande, nous fournirons ou ferons en sorte de fournir, en temps opportun, des formats accessibles ou des aides à la communication pour les personnes handicapées qui tiennent compte de leurs besoins en matière d’accessibilité découlant de leur handicap, et ce, à un coût qui n’est pas supérieur à celui que paient normalement les autres personnes.

Nous consulterons le client afin de déterminer la pertinence des formats accessibles et des aides à la communication.

Pour obtenir des formats accessibles ou des aides à la communication, veuillez communiquer avec nous à l’adresse accessibility@manuvie.ca ou au 1 855 891-8671.

Manuvie veillera à ce que nos sites Web publics, y compris le contenu Web, soient conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web 2.0 (Niveau AA) du Consortium World Wide Web, sauf lorsque cela n’est pas possible.

Manuvie est résolue à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir nos biens et services, les utiliser ou en tirer profit.

Manuvie s’assurera que les employés connaissent bien les appareils fonctionnels offerts aux clients souhaitant accéder à nos produits et services et qu’ils peuvent les conseiller à ce sujet.

Les personnes handicapées peuvent amener leur animal d’assistance dans nos locaux ouverts au public.

Une personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien pourra être accompagnée de cette personne dans les locaux de la Société.

Lorsqu’il faut avoir recours à des personnes de soutien (p. ex. interprètes gestuels, responsables du sous-titrage en temps réel, accompagnateurs) pour des réunions, des consultations ou des activités organisées par l’entreprise, Manuvie, sur demande, paiera directement les personnes de soutien pour leur temps et les frais de déplacement raisonnables qu’elles ont engagés, conformément aux lignes directrices de la Société en matière de déplacements et d’hospitalité.

Les rares fois où Manuvie déterminera que d’autres lois applicables exigent la présence d’une personne de soutien ou interdisent l’entrée d’un animal d’assistance dans ses locaux, nous suggérerons des solutions de rechange appropriées et fournirons l’aide nécessaire.

Manuvie continuera de tenir compte des besoins en matière d’accessibilité lors de la conception, de l’achat ou de l’acquisition de nos guichets libre-service afin de mieux servir les personnes handicapées.

En cas de perturbation prévue ou imprévue des installations ou des services utilisés par les personnes handicapées, Manuvie en informera les clients. L’avis indiquera la raison de la perturbation, sa durée prévue et les installations ou services de remplacement, le cas échéant.

L’avis sera placé dans toutes nos entrées publiques et sur tous nos comptoirs de réception. Selon la nature de la perturbation, un avis sera également ajouté dans les enregistrements téléphoniques ou dans les sites Web de l’entreprise.

Manuvie donnera une formation en service à la clientèle à tous les employés qui font affaire avec nos clients et qui participent à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures relatives au service à la clientèle. Une formation sera également dispensée aux nouveaux employés dès leur embauche et aux employés actuels qui acceptent des responsabilités dans le domaine du service à la clientèle.

Voici les composantes de cette formation :

  • L’examen des objectifs des lois sur l’accessibilité, des normes d’accessibilité pour le service à la clientèle et des codes des droits de la personne qui s’appliquent aux personnes handicapées.
  • Des conseils sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.
  • La façon d’interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
  • La façon de se servir des appareils qui se trouvent dans les locaux de Manuvie ou que celle-ci fournit autrement et qui pourraient faciliter la fourniture de biens ou de services à une personne handicapée.
  • Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux biens et services de Manuvie.
  • Les politiques, pratiques et procédures de Manuvie qui ont trait à la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées.

Une formation sera offerte aux personnes suivantes :

  • Tous ses employés et bénévoles;
  • Toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques de Manuvie;
  • Toutes les autres personnes qui fournissent des produits, des services ou des installations pour le compte de Manuvie.

La formation sera appropriée et adaptée aux tâches des employés, des bénévoles et des autres personnes. Une formation sera également offerte lorsque des changements seront apportés aux politiques de Manuvie en matière d’accessibilité. Manuvie tiendra un registre de la formation qu’elle offre.

Manuvie avisera ses employés et le public de la possibilité de mettre en place des mesures d’adaptation pour les candidats handicapés durant son processus de recrutement. 

Manuvie avisera chaque candidat à un emploi qui est sélectionné pour participer au processus d’évaluation ou au processus de sélection que des mesures d’adaptation peuvent être mises en place sur demande relativement au matériel ou aux processus qui seront utilisés.

Si un candidat sélectionné demande une mesure d’adaptation, Manuvie le consulte et veille à lui fournir des mesures d’adaptation appropriées à ses besoins en matière d’accessibilité en raison de son handicap.

Lorsqu’elle offre un emploi, Manuvie avise le candidat retenu de ses politiques en matière de mesures d’adaptation pour les employés handicapés.

Manuvie continuera d’informer ses employés de ses politiques et de toute mise à jour de celles-ci, qui sont utilisées pour soutenir les employés handicapés, y compris les politiques relatives aux mesures d’aménagement qui tiennent compte des besoins d’accessibilité des employés en raison d’une invalidité. Ces renseignements seront fournis aux nouveaux employés dès que possible après leur entrée en fonction.

À la demande d’un employé handicapé, Manuvie consultera l’employé pour fournir des formats accessibles et des aides à la communication pour les renseignements nécessaires à l’exécution de son travail et les renseignements généralement accessibles aux autres employés. Pour déterminer la pertinence d’un format accessible ou d’un soutien à la communication, Manuvie consultera l’employé qui présente la demande. 

Manuvie fournit des renseignements individualisés relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail aux employés handicapés si ceux-ci ont besoin de renseignements individualisés en raison de leur handicap et si Manuvie est au courant de leur besoin de mesures d’adaptation en raison de leur handicap. Manuvie fournira ces renseignements dès que possible après avoir été informée de la nécessité de mesures d’aménagement.

Lorsque l’employé a besoin d’aide, Manuvie, avec le consentement de l’employé, fournit les renseignements sur l’intervention d’urgence en milieu de travail à la personne désignée par Manuvie pour fournir de l’aide à l’employé.

Manuvie examinera les renseignements personnalisés sur les interventions d’urgence en milieu de travail lorsque l’employé déménage dans un autre emplacement de l’organisation, lorsque les besoins ou les plans d’aménagement globaux de l’employé sont passés en revue.

Manuvie maintient un processus écrit d’élaboration de plans d’adaptation individualisés et documentés pour les employés handicapés.

Sur demande, les renseignements sur les formats accessibles et les aides à la communication fournis à l’employé seront également inclus dans les plans d’aménagement individuels.

De plus, les plans comprendront des renseignements personnalisés sur les interventions d’urgence en milieu de travail (au besoin) et indiqueront toute autre mesure d’aménagement à prendre. 

Manuvie maintient un processus de retour au travail documenté à l’intention de ses employés qui sont absents en raison d’un handicap et qui ont besoin de mesures d’adaptation liées à leur handicap afin de reprendre leur travail.

Le processus de retour au travail décrit les mesures que Manuvie prendra pour faciliter le retour au travail et comprend des plans d’aménagement individuels documentés dans le cadre du processus.

Ce processus de retour au travail ne remplace ni n’annule aucun autre processus de retour au travail créé ou prévu par une autre loi.

Manuvie tient compte des besoins en matière d’accessibilité de ses employés handicapés ainsi que de tout plan d’adaptation individualisé lorsqu’elle effectue la gestion du rendement, fournit des possibilités de perfectionnement et d’avancement professionnels à ses employés, ou lorsqu’elle redéploie des employés.

Manuvie tiendra à jour et documentera un plan d’accessibilité pluriannuel décrivant la stratégie de la Société visant à prévenir et à éliminer les obstacles en milieu de travail et à améliorer les occasions pour les personnes handicapées.

Le plan d’accessibilité pluriannuel sera publié sur les sites Web internes et externes de la Société.

Ce plan d’accessibilité pluriannuel décrit les engagements de La Compagnie d’Assurance-Vie Manufacturers (Manuvie) à cerner et à éliminer les obstacles pour les personnes handicapées et à soutenir les normes et les initiatives en matière d’accessibilité. Le plan sera revu tous les cinq ans et mis à jour à mesure que Manuvie répond à ses exigences. Ce plan comprend des priorités et des engagements nouveaux et continus qui aideront Manuvie à atteindre son objectif de repérer, d’éliminer et de prévenir les obstacles à l’accessibilité.

Le plan d’accessibilité pluriannuel ainsi que nos politiques, procédures et processus visent à promouvoir, pour nos clients, des résultats conformes aux principes énoncés dans la politique de traitement équitable des clients de Manuvie.

Si vous souhaitez obtenir ce document dans un autre format, veuillez communiquer avec nous à l’adresse accessibility@manuvie.ca ou au 1 855 891-8671.

Notre premier plan couvrait la période de 2012 à 2021. Ce nouveau plan d’accessibilité pluriannuel s’appuie sur ce travail et réaffirme l’engagement de Manuvie à l’égard de l’accessibilité dans l’ensemble de ses activités canadiennes.

Les politiques, les procédures et les processus ont été mis en pratique et sont fondés sur la recherche en matière de pratiques exemplaires et les exigences générales des normes d’accessibilité. Elles s’inscrivent dans la croyance de Manuvie que toute personne doit être traitée avec respect et courtoisie, et se sentir bien accueillie. Nous restons déterminés à nous conformer à nos politiques et nous les passerons en revue de façon continue pour apporter les changements nécessaires afin de promouvoir l’accessibilité au sein de nos activités.

Les normes et la réglementation en matière d’accessibilité exigent que Manuvie ait une déclaration d’engagement, des politiques en matière d’accessibilité et un plan d’accessibilité pluriannuel.

Une déclaration d’engagement et un aperçu de nos politiques et procédures en matière d’accessibilité ont été publiés sur notre site Web canadien (Accessibilité | Manuvie).

Des processus pour l’élaboration, la mise en œuvre et la mise à jour des politiques de la Société régissant la façon dont Manuvie assurera l’accessibilité ont également été établis et sont décrits dans les documents suivants :

  • Politique relative au service à la clientèle accessible
  • Politique relative aux normes d’accessibilité intégrées
  • Plans d’accessibilité pluriannuel élaboré avec la consultation du comité directeur et du groupe de travail

Manuvie est résolue à offrir aux personnes handicapées des produits et services qui respectent les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances. Elle croit fermement que toute personne doit être traitée avec respect et courtoisie, et se sentir bien accueillie.

Manuvie a mis en place des politiques, des procédures et des processus pour offrir un service à la clientèle accessible. Les politiques, les procédures et les processus feront l’objet d’un examen périodique et porteront sur les points suivants : 

Communication

Comment communiquer avec les personnes handicapées d’une façon qui tient compte de leur invalidité. Autrement dit, les employés s’adresseront aux personnes handicapées d’une façon qui leur permettra de communiquer avec efficacité pour utiliser, recevoir et demander des biens et des services et faire usage des installations.

Formats accessibles et aides à la communication

Comment veiller à ce qu’une personne handicapée reçoive des formats accessibles et des aides à la communication en temps opportun et d’une manière qui tient compte des besoins en matière d’accessibilité de la personne. Ces documents seront fournis à un coût qui n’est pas supérieur au coût ordinaire demandé aux autres personnes.

Appareils fonctionnels

Le type d’appareil que les clients peuvent utiliser pour accéder à nos biens et services.

Personne de soutien et animal de soutien

  • Qu’une personne de soutien soit autorisée à accompagner une personne handicapée dans les locaux de l’entreprise.
  • Les personnes handicapées peuvent amener leur animal d’assistance dans nos locaux ouverts au public.

Avis de perturbation de service temporaire

Mesures à prendre en cas de perturbation prévue ou imprévue des installations ou des services utilisés par les personnes handicapées. 

Rétroaction

  • Nous nous engageons à veiller à ce que le processus de rétroaction soit accessible aux personnes handicapées, et à ce que les commentaires du public soient reçus en temps opportun en tenant compte des personnes handicapées.
  • Les plaintes seront traitées par l’ombudsman.
  • Les employés de l’Ontario ont suivi la formation qui décrit les exigences des normes d’accessibilité et du Code des droits de la personne en ce qui concerne les personnes handicapées. La formation est offerte aux nouveaux employés de l’Ontario dans le cadre du programme pour les nouveaux employés.
  • Une formation d’appoint sera offerte en 2021 et sera étendue à tous les employés qui interagissent avec nos clients et qui participent à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle, peu importe où ils se trouvent.
  • Manuvie informe les employés et le public des mesures d’aménagement offertes aux candidats handicapés dans le cadre du processus de recrutement et dans le cadre de l’emploi, y compris en rendant les renseignements disponibles dans des formats accessibles.
  • Si un candidat sélectionné demande une mesure d’adaptation, le consulter et lui fournir ou faire fournir une mesure d’adaptation appropriée d’une manière qui tient compte de ses besoins en matière d’accessibilité.
  • Manuvie consulte l’employé handicapé pour lui fournir ou lui faire fournir des formats accessibles et des aides à la communication à l’égard de ce qui suit :
    • l’information nécessaire pour faire son travail;
    • l’information généralement mise à la disposition des employés au lieu de travail.
  • Manuvie tient compte des besoins en matière d’accessibilité des employés handicapés lors de la gestion du rendement, du perfectionnement professionnel et de l’avancement des employés, ou lors du redéploiement des employés.
  • Lorsqu’elle offre un emploi, Manuvie avise le candidat retenu de ses politiques en matière de mesures d’adaptation pour les employés handicapés.
  • Les renseignements exigés sont fournis dès que cela est possible après que nous avons pris connaissance du besoin de mesures d’adaptation en raison de son handicap.
  • Manuvie :
    • a un processus de retour au travail à l’intention de ses employés qui sont absents en raison d’un handicap et qui ont besoin de mesures d’adaptation liées à leur handicap afin de reprendre leur travail; 
    • le processus est documenté.
  • Le processus de retour au travail décrit sommairement les mesures à prendre pour faciliter le retour au travail des employés absents en raison de leur handicap. Le plan d’aménagement documenté sera élaboré selon les lignes directrices suivantes :
    • L’employé participe à l’élaboration du plan qui le concerne.
    • L’employé est évalué de façon individuelle.
    • Manuvie peut demander une évaluation, à ses frais, par des experts externes du milieu médical ou des autres experts.
    • L’employé peut demander qu’un représentant du lieu de travail participe à l’élaboration du plan d’adaptation.
    • Des mesures sont prises pour protéger le caractère confidentiel des renseignements personnels concernant l’employé.
    • Le plan indique la fréquence et le mode de réalisation des réexamens et des actualisations du plan.
    • Si un plan d’aménagement individuel est refusé, le plan expliquera comment les raisons du refus sont fournies à l’employé, de façon à veiller à ce que la communication soit fournie dans un format accessible.
    • Le plan d’adaptation individualisé sera fourni dans un format qui tient compte des besoins de l’employé en matière d’accessibilité.

Ce processus de retour au travail ne remplace ni n’annule aucun autre processus de retour au travail créé ou prévu par une autre loi.

Renseignements relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail

Manuvie fournit des renseignements individualisés relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail aux employés handicapés si ceux-ci ont besoin de renseignements individualisés en raison de leur handicap et si Manuvie est au courant de leur besoin de mesures d’adaptation en raison de leur handicap. Manuvie prendra les mesures appropriées pour déterminer si les employés ont besoin de renseignements personnalisés sur les interventions d’urgence.

Gestion du rendement, perfectionnement professionnel et avancement, et redéploiement

Manuvie tient compte des besoins en matière d’accessibilité des employés handicapés et des plans d’adaptation individualisés quand elle :

  • utilise les processus de gestion du rendement pour les employés handicapés;
  • offre du perfectionnement professionnel et de l’avancement professionnel aux employés handicapés;
  • réaffecte des employés handicapés.
  • Manuvie veillera à ce que ses sites Web publics et leur contenu soient conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 (Niveau A) du Consortium World Wide Web. Veiller à ce que notre contenu Web externe soit conforme aux WCAG 2.0 (Niveau AA) est un processus continu.
  • Un site Web Internet est un ensemble, accessible au public, de pages Web, d’images, de vidéos ou d’autres biens numériques hyperliés entre eux et mis en ligne sur un même identificateur de ressources uniformes (URI).

Manuvie fournira aux clients et à d’autres tiers, sur demande, tous les renseignements d’urgence offerts au public de façon accessible.

Manuvie mettra l’accent sur l’élimination des barrières dans nos immeubles et nos espaces publics.

  • Immeubles – Depuis le 1er janvier 2015, les nouvelles constructions et les rénovations doivent être conformes aux nouveaux critères d’accessibilité définis dans les codes du bâtiment.
  • Espaces publics – La conception des espaces publics sera revue de manière à ce qu’ils répondent aux normes d’accessibilité lorsqu’un nouveau bâtiment est construit ou qu’un bâtiment existant subit des rénovations importantes.
  • Manuvie maintiendra les procédures d’entretien préventif et d’urgence des éléments accessibles dans ses espaces publics.
  • En cas de perturbation planifiée des installations et des services sur lesquels comptent les personnes handicapées pour accéder aux installations et aux espaces publics de Manuvie, un avis de perturbation sera fourni à l’avance. En cas de perturbation inattendue, un avis sera fourni dans les plus brefs délais.

Si vous avez des questions ou souhaitez obtenir le plan dans un autre format, veuillez communiquer avec nous à l’adresse accessibility@manuvie.ca ou au 1 855 891-8671.

Pour continuer d’améliorer notre service à la clientèle, nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires sur la façon dont nous fournissons les biens et services aux personnes handicapées. Il vous suffit d’envoyer un courriel à l’adresse accessibility@manuvie.ca ou d’appeler au 1 855 891-8671.

Nous prendrons connaissance des commentaires et prendrons les mesures qui s’imposent conformément aux protocoles de traitement des plaintes de la Société et dans le respect de la confidentialité.

Les clients devraient recevoir un accusé de réception dans un délai de deux jours ouvrables et, dans la plupart des cas, une réponse dans les quinze jours ouvrables suivant la réception de la plainte.

Manuvie se fait un devoir d’examiner régulièrement ses politiques, pratiques et procédures.

Toute politique, pratique ou procédure de la Société qui ne respecte ni ne favorise la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou annulée.

Pour obtenir le présent document dans un autre format, veuillez écrire à l’adresse accessibility@manuvie.ca ou appeler au 1 855 891-8671