Satisfaction de la clientèle et processus de résolution des plaintes de Manuvie pour les propriétaires d’entreprise

Chez Manuvie, la satisfaction de la clientèle est importante et il nous incombe de donner suite aux plaintes promptement, adéquatement et dans le plus grand respect.

Manuvie s’engage à fournir un service et des produits de qualité supérieure pour aider les Canadiens à prendre les bonnes décisions financières. Si des clients ont des problèmes relativement à nos produits, à nos services ou à nos représentants, nous voulons nous assurer que ces problèmes feront l’objet d’un traitement impartial et efficace.

Téléchargez un exemplaire de notre guide Satisfaction de la clientèle et la résolution des plaintes (PDF).

Étape 1 : Faites-nous-en part

Communiquez avec votre conseiller ou avec le Service à la clientèle de Manuvie. La plupart des problèmes peuvent être réglés rapidement et facilement par votre conseiller ou par un représentant du Service à la clientèle.

Étape 2 : Communiquez avec l’équipe de direction du Service à la clientèle

Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre problème a été résolu, veuillez vous adresser à un gestionnaire du secteur concerné.

Étape 3 : Demandez un examen plus approfondi

Si la réponse de l’équipe de direction ne vous satisfait pas, vous pouvez demander à ce que votre plainte soit étudiée par L’équipe Exploitation, Soutien à la clientèle.

À quoi vous attendre

Dès que votre plainte verbale ou écrite parviendra à un palier d’intervention supérieur, un accusé de réception vous sera envoyé et une étude du problème sera entreprise.

L’étude de la plainte

Nous pourrions :

  • communiquer avec vous pour clarifier des renseignements que vous avez déjà fournis;
  • communiquer avec vous pour demander des renseignements complémentaires par écrit;
  • transmettre votre plainte et les documents justificatifs au conseiller, à la personne ou au groupe visé par votre plainte;
  • demander des renseignements complémentaires à d’autres parties en cause;
  • vous tenir au courant des progrès réalisés tout au long du processus d’enquête relativement à la plainte;
  • vous informer de toute mesure que nous prendrons.

Notre réponse

Une fois notre examen terminé, nous vous transmettrons nos conclusions par écrit, sauf s’il s’agit d’un problème simple qui peut être réglé rapidement et à votre satisfaction au téléphone.

Numéro de téléphone sans frais : 1 855 891-8671

Télécopieur : 1 888 259-6351

Renseignements personnels

Mode de communication privilégié
Avez-vous des documents justificatifs que vous aimeriez que nous examinions?

Nature de votre plainte

Sommaire détaillé de ce qui s’est passé

Fournissez des précisions et un sommaire de ce qui s’est passé. Si vous avez reçu un numéro de dossier ou de requête, veuillez l’indiquer.

Règlement que vous souhaitez obtenir

Fournissez-nous le plus de précisions possible.

Les courriels sont pratiques, mais pas entièrement sécuritaires. En nous fournissant votre adresse courriel, vous nous autorisez à vous répondre par courriel. Par souci de protection de vos renseignements personnels, nous vous recommandons d’éviter d’inclure des renseignements confidentiels, comme votre date de naissance ou votre NAS, dans les cases « Sommaire détaillé de ce qui s’est passé » et « Règlement que vous souhaitez obtenir » ci-dessus.

Manuvie respecte et protège votre vie privée. En aucun cas, elle ne communique vos renseignements personnels sans votre consentement à une organisation ne faisant pas partie de ses sociétés affiliées afin qu’elle puisse vous offrir directement ses produits ou services. Manuvie utilise votre numéro de téléphone et votre adresse courriel uniquement pour effectuer un suivi auprès de vous à propos de la présente demande. Ces renseignements ne seront utilisés à aucune autre fin.

Étape 4 : Toujours insatisfait(e)?

Si le problème n’est toujours pas réglé à votre satisfaction à la suite de l’examen de votre plainte par L’Équipe Exploitation, Soutien à la clientèle, veuillez communiquer avec le Bureau de l’ombudsman.

À quoi vous attendre

Le Bureau de l’ombudsman procédera, de façon indépendante, à un examen de votre plainte afin de s’assurer que tous les efforts ont été déployés pour comprendre les circonstances de la plainte, en recueillant tous les faits et renseignements connus et en consultant toutes les parties et tous les services pouvant fournir des éclaircissements ou des renseignements additionnels. Il veillera également à ce que les procédures de résolution de la Société aient été suivies adéquatement et en toute impartialité. Lorsque le Bureau aura terminé son enquête, vous recevrez une réponse par écrit qui constituera la position définitive de Manuvie dans le dossier.

Manuvie, Bureau de l’ombudsman
500 King Street North
Waterloo (Ontario)  N2J 4C6

Téléphone : 519 747-7000, poste 248874

Numéro sans frais : 1 877 318-4054

Télécopieur : 519 747-6325

Adresse de courriel : ombuds.office@manuvie.ca

Étape 5 : Recours externe

Si, après avoir franchi toutes les étapes de notre processus de résolution des plaintes, vous n’êtes toujours pas satisfait et souhaitez poursuivre votre démarche, vous pouvez avoir recours à l’un des organismes externes de défense des consommateurs.

L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) traite les plaintes afférentes aux produits et aux services d’assurance de personnes que le processus de résolution des plaintes de l’assureur n’a pas permis de régler.

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
20 Adelaide St. East, Suite 802, P.O. Box 29
Toronto (Ontario)  M5C 2T6

Numéro sans frais partout au Canada : 1 888 295-811

Numéro sans frais pour le Québec : 1 866 582-2088

à Toronto : 416 777-9002

à Montréal : 514 282-2088

Site Web Ombudsman des assurances de personnes

L’OAP peut accepter votre dossier si, après avoir reçu notre réponse définitive, vous souhaitez porter l’affaire plus loin, ou si vous n’avez pas reçu notre réponse définitive dans un délai de 90 jours.

Au Québec

La réglementation des compagnies d’assurance vie relève de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée ou des résultats obtenus, vous pouvez demander que votre dossier soit transmis à l’AMF. Une fois que le dossier lui aura été transféré, l’AMF l’étudiera et offrira, s’il y a lieu, ses services en matière de règlement des différends. Veuillez noter qu’en dépit du dépôt d’une plainte auprès de l’AMF, le délai de prescription applicable à tout recours civil continue de courir.

Vous pouvez communiquer avec l’AMF au :

Numéro sans frais : 1 877 525-0337

à Québec : 418 525-0337

à Montréal : 514 395-0337

Site Web : Autorité des marchés financiers (AMF)

Pour les résidents de la Saskatchewan

Si vous résidez en Saskatchewan, vous pouvez transmettre votre plainte au Surintendant des assurances. Pour toutes demandes quant aux plaintes ou toute autres informations, veuillez communiquer avec :

Surintendant des assurances
Division des assurances et de l'immobilier
Suite 601 – 1919 Saskatchewan Drive
Regina, Saskatchewan   S4P 4H2

Téléphone : 306 787-6700

Site Web : Surintendant des assurances (en anglais seulement)

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OBSI) traite les plaintes relatives aux produits et services bancaires et d’investissement qui n’ont pas été résolues au moyen du processus de résolution des plaintes de la société.

Vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OBSI) au :

Numéro sans frais :  1 888 451-4519

à Toronto: 416 287-2877

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) encadre les institutions financières sous réglementation fédérale afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois adoptées par le gouvernement fédéral en matière de protection des consommateurs. Par exemple, les institutions financières sont tenues de fournir aux consommateurs de l’information concernant :

  • les procédures de traitement des plaintes;
  • les coûts d’emprunt liés aux cartes de crédit et aux prêts (à l’exclusion des avances sur contrats d’assurance).

Les banques sont aussi tenues :

  • de fournir l’information concernant les frais et les taux d’intérêt;
  • d’ouvrir un compte de dépôt sur présentation de pièces d’identité acceptables (sous réserve de certaines conditions);
  • de communiquer leur politique de retenue de chèque;
  • de ne jamais lier la vente d’un produit ou d’un service à l’achat d’un autre produit ou service (vente liée par coercition).

Si vous avez une plainte à formuler à l’égard d’une infraction aux dispositions relatives à la protection des consommateurs, vous pouvez écrire à l’ACFC à l’adresse suivante :

Agence de la consommation en matière financière du Canada

Édifice Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario)  K1R 1B9.

Pour joindre l’ACFC, vous pouvez aussi lui envoyer un courriel ou appeler au numéro sans frais 1 866 461-3222. Les coordonnées, y compris les adresses courriel, se trouvent sur le site Web de l’ACFC.

Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada veille au respect de la Loi sur la protection des renseignements personnels, y compris des pratiques de traitement des renseignements personnels et de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE).

Si la réponse d’une organisation à vos préoccupations n’est pas satisfaisante, vous pouvez déposer une plainte officielle concernant la protection de la vie privée auprès du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
30, rue Victoria
Gatineau (Québec)
K1A 1H3

Sans frais : 1 800 282-1376

Téléphone : 819 994-5444

Télécopieur : 819 994-5424

Site Web : Commissariat à la protection de la vie privée du Canada