Régler une plainte

Processus de résolution des plaintes de Manuvie :

Satisfaction de la clientèle et résolution des plaintes (PDF)

Veuillez communiquer avec votre conseiller ou avec le Service à la clientèle de Manuvie. La plupart des problèmes peuvent être réglés rapidement et facilement par votre conseiller ou par un représentant du Service à la clientèle.

Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre problème a été résolu, veuillez vous adresser à un gestionnaire du secteur concerné.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse du gestionnaire, vous pouvez demander à ce que votre plainte soit étudiée par l'Équipe de l’expérience client. Numéro sans frais : 1 855 891-8671 Télécopieur : 1 888 259-6351.

À quoi vous attendre : Dès que votre plainte verbale ou écrite parviendra à un palier d’intervention supérieur, un accusé de réception vous sera envoyé et une étude du problème sera entreprise.

L’étude de la plainte : Nous pourrions :

  • communiquer avec vous pour clarifier des renseignements que vous avez déjà fournis;
  • communiquer avec vous pour demander des renseignements complémentaires par écrit;
  • transmettre votre plainte et les documents justificatifs au conseiller visé par les allégations;
  • demander des renseignements complémentaires à d’autres parties en cause;
  • vous tenir au courant des progrès réalisés tout au long du processus de traitement de la plainte;
  • vous informer de toute mesure que nous prendrons.

Notre réponse : Une fois notre examen terminé, nous vous transmettrons nos conclusions par écrit, sauf s’il s’agit d’un problème simple qui peut être réglé rapidement et à votre satisfaction au téléphone.

Avez-vous déjà parlé de ce problème à quelqu’un?
Communiquez avec moi:

*Votre numéro de référence nous aidera à mieux vous servir. Si vous nous écrivez à propos de : 

  • Assurance : veuillez nous fournir votre numéro de contrat.
  • Placements, produits bancaires, investissements : veuillez nous fournir votre numéro de compte.
  • Régimes d’assurance collective et d’avantages sociaux : veuillez fournir votre numéro de régime ainsi que votre numéro de certificat. 
  • Régime de retraite collectif : veuillez fournir votre numéro de client et votre NIP.

Manuvie respecte et protège votre vie privée. En aucun cas, elle ne communique vos renseignements personnels sans votre consentement à une organisation ne faisant pas partie de ses sociétés affiliées afin qu’elle puisse vous offrir directement ses produits ou services. Elle utilise votre numéro de téléphone et votre adresse de courriel uniquement pour effectuer un suivi avec vous à propos de votre demande; ces renseignements ne seront utilisés à aucune autre fin.

Si le problème n’est toujours pas réglé à votre satisfaction à la suite de l’examen de votre plainte par L’Équipe de l’expérience client, veuillez communiquer avec le Bureau de l’ombudsman.

À quoi vous attendre : Le Bureau de l’ombudsman procédera, de façon indépendante, à un examen de votre plainte afin de s’assurer que tous les efforts ont été déployés pour comprendre les circonstances de la plainte, en recueillant tous les faits et renseignements connus et en consultant toutes les parties et tous les services pouvant fournir des éclaircissements ou des renseignements additionnels. Il veillera également à ce que les procédures de résolution de la Société aient été suivies adéquatement et en toute impartialité. Lorsque le Bureau aura terminé son enquête, vous recevrez une réponse par écrit qui constituera la position définitive de Manuvie dans le dossier.

Manuvie, Bureau de l’ombudsman
500 King Street North
Waterloo (Ontario)  N2J 4C6

Téléphone 519 747-7000, poste 248874
Numéro sans frais : 1 877 318-4054
Télécopieur : 519 747-6325
Adresse de courriel : ombuds.office@manuvie.com.

Si, après avoir franchi toutes les étapes de notre processus de résolution des plaintes, vous n’êtes toujours pas satisfait et souhaitez poursuivre votre démarche, vous pouvez avoir recours à l’un des organismes externes de défense des consommateurs.

PLAINTES RELATIVES AUX PRODUITS ET SERVICES D’ASSURANCE

L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) traite les plaintes afférentes aux produits et aux services d’assurance de personnes que le processus de résolution des plaintes de l’assureur n’a pas permis de régler.

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
401 Bay Street, Suite 1507, P.O. 7
Toronto (Ontario)  M5H 2Y4

Numéro de téléphone sans frais : 1 866 582 2088 (au Québec) ou 1 888 295-8112 (partout au Canada)
514 282-2088 (à Montréal) ou 416 777-9002 (à Toronto).
Site Web : www.oapcanada.ca

L’OAP peut accepter votre dossier si, après avoir reçu notre réponse définitive, vous souhaitez porter l’affaire plus loin, ou si vous n’avez pas reçu notre réponse définitive dans un délai de 90 jours.

Au Québec, la réglementation des compagnies d’assurance vie relève de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée ou des résultats obtenus, vous pouvez demander que votre dossier soit transmis à l’AMF. Une fois que le dossier lui aura été transféré, l’AMF l’étudiera et offrira, s’il y a lieu, ses services en matière de règlement des différends. Veuillez noter qu’en dépit du dépôt d’une plainte auprès de l’AMF, le délai de prescription applicable à tout recours civil continue de courir. Vous pouvez communiquer avec l’AMF par téléphone au 1 877 525-0337 (numéro sans frais), au 514 395-0337 (Montréal), au 418 525-0337 (Québec) ou par courriel à renseignementsconsommateur@lautorite.qc.ca.

PLAINTES RELATIVES AUX PRODUITS ET SERVICES BANCAIRES ET D’INVESTISSEMENT

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OBSI) traite les plaintes relatives aux produits et services bancaires et d’investissement qui n’ont pas été résolues au moyen du processus de résolution des plaintes de la société.

Vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OBSI) au :
1 888 451-4519 (sans frais) 416 287-2877 (Toronto).

ORGANISME FÉDÉRAL DE DÉFENSE DES CONSOMMATEURS

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) encadre les institutions financières sous réglementation fédérale afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois adoptées par le gouvernement fédéral en matière de protection des consommateurs. Par exemple, les institutions financières sont tenues de fournir aux consommateurs de l’information concernant :

les procédures de traitement des plaintes;

les coûts d’emprunt liés aux cartes de crédit et aux prêts (à l’exclusion des avances sur contrats d’assurance).

Les banques sont aussi tenues :

  • de fournir l’information concernant les frais et les taux d’intérêt;
  • d’ouvrir un compte de dépôt sur présentation de pièces d’identité acceptables (sous réserve de certaines conditions);
  • de communiquer leur politique de retenue de chèque;
  • de ne jamais lier la vente d’un produit ou d’un service à l’achat d’un autre produit ou service (vente liée par coercition).

Si vous avez une plainte à formuler à l’égard d’une infraction aux dispositions relatives à la protection des consommateurs, vous pouvez écrire à l’ACFC à l’adresse suivante :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario)  K1R 1B9.

Pour joindre l’ACFC, vous pouvez aussi lui envoyer un courriel par l’intermédiaire de son site Web, www.fcac-acfc.gc.ca, ou appeler au numéro sans frais 1 866 461-3222.